门诊首问负责制度

发布时间：2022-02-11

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（一）对来人或来电提出的咨询、投诉、意见建议和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指导、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：1、对方说明原因，给予必要的解释；2、主动联系相关部门，及时解决；3，将来人带到或指引到相关部门办理；4、指引患者时要提供充分的指引信息，如距离、标志物，电话号码等。

（三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，明确指导患者到相关部门进一步接待与处理。

（四）答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“冷、硬、顶”与“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医疗服务窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

（五）门诊各窗口工作人员、导医台护士、各诊室医生等所有门诊工作人员，在完成本岗位工作职责后，必须指导病人下一环节如何处理，以方便病人更快更好完成整个就诊过程。

（六）该制度为医院改善服务能力的重要抓手，每一个人必须严格执行，如有执行不力被患者投诉一经查实从重处理。